Marta Barjola
Actualizado el 14/11/2023 a las 18:47
El primer paso para convertirse en una organización centrada en el cliente o “client o costumer centric” es adoptar una filosofía que se focalice en garantizar que los resultados deseados por la empresa se ajusten a los resultados del cliente.
¿Qué es el customer centric y cómo integrarlo en nuestro negocio?
En otras palabras, poder medir el grado en el que el cliente interactúa con nuestra marca en cualquier punto de contacto, desde que nos damos a conocer hasta el proceso de loyalty, de forma que nos permita conocer y monitorizar la percepción por parte de los clientes de nuestra marca y del estado de cada uno de esos puntos de contacto, que son claves para garantizar que nuestro servicio o producto alcanza los mayores niveles de satisfacción.
Medir el grado de adopción y seguimiento de esta filosofía centrada en el cliente es algo crítico para nuestro negocio, y para ello se establecen medidas que garanticen que las empresas mantengan el foco en seguir las recomendaciones y no recaigan en comportamientos que se alejen de esta filosofía.
En última instancia, estas medidas garantizarán la coherencia y evitarán algunos de los problemas que suelen surgir de las prioridades de estar en constante competencia, o la tentación de accionar a la última “idea nueva y brillante” que se nos puede ocurrir y que nos puede hacer perder el foco en este concepto tan importante para conseguir el éxito empresarial.
Los KPI (Key Performance Indicators) o los OKR (Objectives and Key Results) se utilizan a menudo para alinear el comportamiento con los objetivos acordados. Sin embargo, suelen crearse de forma aislada y rara vez se diseñan desde una perspectiva holística. No debemos olvidar que un aspecto esencial de esta monitorización es que necesita que alguien esté monitarizándo estas métricas para tener el impacto deseado.
Para establecer unas métricas que realmente estén focalizadas en los usuarios, se ha planteado una serie de indicadores orientados específicamente a los usuarios, también llamados CPIs (Customer erformance indicators).
Para hacer más sencillo este proceso de selección de las métricas más importantes, estos son los 10 principales CPIs que utilizar para alinear la organización con los resultados orientados hacia los clientes.
10 principales Customer Performance Indicators con con los que analizar nuestro negocio
- Brand awareness – Grado de conocimiento de la marca.
- Brand sentiment – Percepción de la marca.
- Customer Lifetime Value (CLV) – Valor del usuario a lo largo del tiempo.
- Customer retention % – Ratio de retención de los usuarios.
- Average/worst Resolution time – Tiempos de resolución de incidencias.
- Net Promoter Score (NPS) – Evalua la experiencia del cliente en cada touchpoint del cliente en todos canales.
- Loyalty rate – Grado de lealtad del usuario hacia la marca.
- Time from order placed to shipped – Tiempo desde la compra hasta la recepción del producto.
- Onboarding completion average – Tiempo promedio que usa un usuario en hacer el onboarding.
- Comunications Engagement rate – Mide si el usuario está interesado en las comunicaciones en las que interviene.
Hay que recordar que la experiencia del cliente es más que números, se trata de las personas que están interactuando activamente con sus marcas. No hay que perder de vista la importancia y el valor de asegurar que herramientas, procesos de seguimiento y los CPIs son lo suficientemente flexibles como para ajustarse en consecuencia y ofrecer las conexiones personalizadas y auténticas que crearán una impresión positiva duradera de nuestra marca.